Marketing konwersacyjny↓

Marketing konwersacyjny to podejście polegające na budowaniu relacji z odbiorcą poprzez dwustronną rozmowę zamiast wyłącznie jednostronnego przekazywania komunikatów reklamowych.

Marka nie tylko informuje, ale także odpowiada, doradza i reaguje na potrzeby konkretnego użytkownika.

Rozmowa może być prowadzona przez człowieka albo automatycznie.

Między innymi:

• live chat,

• Messenger,

• WhatsApp,

• social media,

• chatboty,

• formularze konwersacyjne,

• voiceboty,

• systemy wykorzystujące generatywną AI.

Kanał jest mniej ważny niż sam charakter komunikacji.

Przede wszystkim skrócenie drogi pomiędzy potrzebą użytkownika a odpowiedzią marki.

Rozmowa może wspierać:

• wybór produktu,

• edukację,

• Lead Generation,

• obsługę klienta,

• umawianie spotkań,

• sprzedaż,

• rekomendacje,

• utrzymanie klienta.

Dobrze zaprojektowana rozmowa usuwa bariery zamiast tworzyć kolejne.

Chatbot jest narzędziem.

Marketing konwersacyjny jest strategią.

Marka może prowadzić marketing konwersacyjny bez chatbota, np. odpowiadając szybko i indywidualnie klientom w komunikatorach.

Może też posiadać chatbota, który nie realizuje żadnej wartościowej strategii.

Starsze boty najczęściej wykorzystywały zamknięte ścieżki:

„Wybierz 1, 2 lub 3.”

Modele językowe umożliwiają interpretowanie bardziej naturalnych wypowiedzi użytkownika.

Klient może więc napisać własnymi słowami, czego potrzebuje, a system próbuje zrozumieć intencję i przygotować odpowiedź.

Źle skonfigurowany system może:

• udzielać błędnych odpowiedzi,

• frustrować użytkownika,

• utrudniać kontakt z człowiekiem,

• przekazywać nieaktualne dane,

• nieprawidłowo interpretować intencję.

Dlatego automatyzacja powinna mieć jasne ograniczenia i możliwość eskalacji rozmowy.

Najważniejszą zasadą jest to, że rozmowa ma pomagać klientowi osiągnąć cel szybciej, a nie jedynie sprawiać wrażenie nowoczesnej technologii.