Marketing w internecie: punkty styku marki z klientem

Touchpointy to każda interakcja klienta z marką. Warto zadbać o to, aby jak najwięcej z nich wywoływało pozytywne skojarzenia, bo to przyczynia się do siły marki. Które punkty styku są najważniejsze? Jak o nie dbać? Na te i inne pytania odpowiadamy w naszym tekście.

Kiedy chcemy wywrzeć na kimś dobre wrażenie i zaskarbić sobie sympatię tej osoby, staramy się zadbać o każdy szczegół. Ubieramy się w nasze najładniejsze ubranie, perfumujemy się, dbamy o swoją schludność i zachowanie w każdym calu, aby nie pozostawić po sobie ani jednego złego skojarzenia. Czy wiesz, jak przełożyć takie dobre wrażenie i sympatię na swoją markę? Najczęściej odpowiedzialne za nie są punkty styku.

Punkty styku znane również jako touchpointy to każda interakcja klienta z marką. Może być to sprzedawca w salonie samochodowym, plakat promocyjny, konsultant zajmujący się obsługą posprzedażową, strona internetowa lub w sam produkt. Jest to właściwie dowolna rzecz, która zostanie skorelowana z brandem i będzie kształtować naszą opinię o nim. 

Marka czy firma nigdy nie będzie w stanie kontrolować w stu procentach wszystkich touchpointów. W kontekście tych kluczowych warto jednak stawiać na podejście zakładające pogoń za perfekcją i wieczną poprawę. Jest to podstawa dla budowy oddanej bazy klientów. Dlaczego? Bo jeden zaniedbany punkt wystarczy do zrażenia potencjalnego kupującego, podobnie jak brudne ubranie czy nieprzyjemne zachowanie wystarczą, żeby zrazić kogoś do naszej osoby. 

Marketing w internecie: rodzaje touchpointów

Większość punktów styku możemy podzielić na trzy kategorie. Są to: 

• Punkty przed zakupem. Wśród nich pozytywne przykłady to: zachęcające reklamy, social media (TikTok, Meta, YT, Spotify) rekomendacje, interesujące katalogi, pozytywne opinie innych klientów, przejrzysta i zrozumiała strona www marki. 
• Punkty w trakcie zakupu, czyli środkowa część buyer experience. Pozytywnymi przykładami mogą być: interakcje z profesjonalnymi i miłymi sprzedawcami, łatwy proces składania zamówień, obsługa klienta z dostępnym konsultantem, przyciągająca atmosfera sklepu internetowego lub stacjonarnego.  
• Punkty po zakupie, których pozytywnymi przykładami są: podziękowania za zakup w formie mailowej, programy lojalnościowe z atrakcyjnymi zniżkami, sprawna obsługa posprzedażowa i serwis, newslettery informujące o dostępnych nowinkach. 

Poza wyżej wymienionymi punktami istnieją też takie niepowiązane bezpośrednio z procesem zakupu. Może to być obecność w mediach społecznościowych i tradycyjnych, udział w eventach lub ich sponsorowanie.  

Marketing w internecie: podział touchpointów

Touchpointy można również podzielić dokładniej, według etapów na ścieżce zakupowej. Pierwsze punkty styku znajdują się na etapie świadomości, czyli kiedy klient dowiaduje się o istnieniu marki. Wtedy głównym celem marki powinno być przyciągnięcie potencjalnych klientów i zainteresowanie ich swoją ofertą (niektóre marki robią to w sposób nietypowy, np. za pomocą Fake OOH). Następny etap to etap rozważania, na którym kupujący jest już obeznany z marką, ale nie podjął jeszcze decyzji o zakupie. W tym momencie marka powinna zadbać o dostarczenie informacji skłaniających do wyboru i zakupu. Kolejnym etapem jest etap decyzji, na którym klient zdecydował się już na zakup, ale nadal rozważa opcje. Tutaj ważne jest wszystko, co pozwala na wybicie się spośród konkurencji (np. kampania na YouTubie). Następnie pojawia się etap zakupu, na którym następuje właściwa transakcja. Tu kluczem jest wygodny oraz bezpieczny proces zakupu. Ostatnim akcent to etap lojalności. Następuje on, gdy na wszystkich poprzednich szczeblach potencjalnego kupującego udało zmienić się w lojalnego klienta. Tutaj zadaniem firmy jest utrzymanie dobrych relacji, dbanie o satysfakcję z zakupów i zachęcanie do kolejnych.

Marketing w internecie: podział touchpointów – przykłady

Przykładem touchpointów na ścieżce zakupowej może być proces zakupu nowego komputera w internetowym sklepie RTV AGD.

Etap świadomości
Klient potrzebujący nowego komputera otrzymuje polecenie od znajomego lub zauważa ciekawą reklamę sklepu w Google Ads.

Etap rozważania
Jeszcze potencjalny kupujący widzi, że przykładowy sklep wypada korzystnie w porównywarkach cen, dowiaduje się o promocjach np. przez materiały mailingowe, SMS, czy pozytywne opinie na temat jakości obsługi.

Etap decyzji
Po wejściu na stronę www klient widzi korzystne warunki zakupu z długim okresem zwrotu, darmową wysyłką i gwarancją.

Etap zakupu
Klient decyduje się na zakup w sklepie online. Ma możliwość skorzystania z wielu komfortowych opcji płatności np. płatność BLIK. Dzięki temu nie musi się obawiać o nawigowanie wśród kilku okien płatności.

Etap lojalności
Po nabyciu produktu klient otrzymuje e-mail z podziękowaniami za zakup i kolejne maile informujące o promocjach. W paczce z nowym komputerem przychodzi do niego niewielki upominek w postaci naklejki lub gadżetu. W razie niejasności kupujący ma możliwość łatwego kontaktu z profesjonalnym konsultantem.

Marketing w internecie: dlaczego touchpointy są tak ważne?

Zadbane i dopracowane touchpointy przedstawiają szereg korzyści dla dowolnego biznesu. Sprawianie dobrego wrażenia przy każdym kontakcie przekłada się bezpośrednio na sprzedaż i opinię o firmie. Wśród zalet utrzymywania i dopracowywania dobrych punktów styku są:

• Dobra widoczność marki i jej pozytywny wizerunek. Nie chodzi tylko o części przedsprzedażowe np. reklamę. Touchpointy na każdym etapie sprzedaży wpływają na pozytywne opinie o marce. Dzięki temu brand może liczyć na samonapędzający się marketing oparty na pozytywnych doświadczeniach klientów.
• Generowanie większych przychodów. Wynikają one nie tylko z wcześniej wspomnianego tworzenia grassroot marketingu, ale też z pozytywnego wpływu na decyzyjność przy poszukiwaniu i wyborze marki.
• Łatwe pozyskiwanie informacji od klientów. Dzięki touchpointom możliwe jest łatwe zbieranie informacji zwrotnych. Na podstawie takiego odzewu można następnie odpowiednio dostosowywać ofertę, strategię marketingową oraz same punkty styku.
• Budowanie bazy lojalnych klientów. Regularne i pozytywne interakcje z marką mogą budować zaufanie i lojalność kupujących. Tak przywiązani klienci mogą wybierać produkty brandu, nawet gdy konkurencja oferuje atrakcyjniejszy produkt.

Marketing w internecie: jak dbać o touchpointy i jak je poprawiać?

Sposoby na poprawę poszczególnych punktów styku to temat na co najmniej kilka książek. Wszystkie te poprawki kierują się jednak kilkoma prostymi zasadami, które warto wdrażać na każdym kroku, zwłaszcza przy kluczowych punktach styku.

• Personalizacja. Dostosuj komunikację do indywidualnych potrzeb klienta. Spersonalizowanie mailingu, ofert, rekomendacji lub obsługi klienta może znacząco poprawić doświadczenie klienta i sprawić, że marka zostanie skojarzona pozytywnie.
• Jakość obsługi klienta. Zapewnij szybkie i profesjonalne wsparcie oraz konsultacje. Kluczowe są punkty styku dotyczące rozwiązywania problemów. Jakościowy touchpoint w postaci kompetentnego i uprzejmego konsultanta pozwoli na rozładowanie potencjalnych negatywnych emocji oraz uniknąć skojarzenia ich z brandem.
• Spójność komunikacji. Ważne jest utrzymanie jednolitego przekazu, nie tylko między kampaniami reklamowymi, ale też między wszystkimi kanałami komunikacji.
• Łatwość interakcji. Chodzi nie tylko o możliwość dodzwonienia się do konsultanta. Ważne są również działania social media.
• Monitorowanie i analiza. Regularna analiza interakcji w punktach styku pozwoli na ich ciągłą poprawę i rozwiązywanie problemów, zanim jeszcze staną się poważne.

Jak widać punkty styku to skomplikowany temat, a ich optymalizacja może stanowić nie lada wyzwanie. Jednak dobrze zadbane touchpointy przedstawiają sobą szereg korzyści. Oczywiście rzadko kiedy możliwym jest przeanalizowanie i poprawienie wszystkich z nich, ale warto być świadomym ich znaczenia w funkcjonowaniu każdego biznesu.

Jeśli potrzebujesz dobrze zaplanowanej i zrealizowanej reklamy w internecie, wybierz Cityboard Digital